недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/блоги

Текучка стажёров. Часть 3.

5 491 5 Блог специалиста 4
Текучка стажёров. Часть 3.

Третьей частью после (Часть 1: https//www.cian.ru/blogs-tekuchka-stazherov-287825/ и Часть 2: https://www.cian.ru/blogs-tekuchka-stazherov-chast-2-287941/ ) хотела бы затронуть краем большую тему про структуризацию вообще всего и всякого. Потому, что без этого тоже не обойтись, и это помогает людям быстро влиться и продуктивно работать. Чем продуктивнее - тем быстрее и проще зарабатывать, тем меньше человек задумывается о смене места, да и агентству в целом большая польза.


В совокупности:


5. Автоматизировать процессы в агентстве - для того, чтобы как можно быстрее вывести агента на первые сделки. Разработать систему и регламент проведения сделок. Кто что делает на разных этапах, какие результаты на каждом этапе должны быть достигнуты и кто контролирует и помогает стажёру довести этап до нужного результата. Это обобщающий пункт, но зачастую именно он не проработан, а ведь автоматизация бизнес-процессов, как и автоматизация других производств, позволяет сэкономить массу времени и повысить производительность всем участникам процесса. В некоторых агентствах есть практика разделения этапов сделки: показы и маркетинг квартиры осуществляет агент, а заключение договоров и сопровождение - профессиональные юристы. Если грамотно прописать все этапы, то можно будет выделить другие действия, которые может осуществлять и стажёр.

В это входит и создание базы знаний, и распределение труда, и регламент контроля деятельности, включая KPI, а также система мотивации, поощрений и наказаний.


Ошибки: 1) Оптимизация бизнес-процессов – это, в первую очередь, инструмент достижения цели. Если у руководства нет чёткого понимания цели компании и стратегии её достижения, оптимизация бизнес-процессов станет для вас и ваших сотрудников лишь новой головной болью.

2) нерациональная система KPI с типовыми ошибками: избыточность, сложность в формировании, понимании или достижении, недостоверность (могут быть искажены).


Решение: начните с создания ясности в головах ваших сотрудников и общего, единого понимания вами и вашими сотрудниками того, как и зачем автоматизируются процессы, кто и как будет работать. Опрелелить, для чего именно нужны показатели KPI, что они дают с точки зрения принятия решений и управления процессами. Тогда оптимизация бизнес-процессов станет очень полезным инструментом повышения эффективности работы, а вы сэкономите много времени и сил.


Кстати, ”холодные звонки” - не самое лучшее, что можно поручить начинающему агенту (если он раньше не работал с ними), из-за специфики этого метода и высокого уровня отказов и стресса.


6. Очень важно и действенно - внедрить программу CRM (Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами»). Да, сейчас многие агентства имеют подобные программы, но часто внедрение проходит с большим скрипом, коллеги старшего возраста неохотно переходят на незнакомое, а молодые считают, что им просто некогда “этим заниматься”. В данном случае система CRM нужна, чтобы не только вести учёт клиентов и те задачи, которые нужно выполнить, а также для контроля процесса развития и деятельности стажёра. И даже если сотрудник оставит агентство, останутся его наработки, и его время работы не будет совсем бесполезным.

(Вопрос об этичности и практичности этих действий останется для следующей статьи.)


Ошибки: 1) неметодичное внедрение CRM. Бывает, что руководство осознаёт пользу таких программ, приобретает систему за системой, но не могут внедрить систематичное и повсеместное использование этой программы.

2) бывает и наоборот: CRM считают панацеей. Как правило, это происходит во время “низких” продаж, и агентов погружают в бюрократию отчётов, подробного избыточного заполнения разных форм;

3) неверно выбранная система менеджмента процессов.


Решение: CRM - не уникальное решение проблемы, но инструмент для облегченияобучения и дальнейшей работы новичков. Что даёт такая программа:

1) в ней собраны методические материалы, программа обучения, которая сделает проще жизнь и стажёрам, и наставникам;

2) увеличивает KPI и КПД сотрудников за счёт экономии рабочего времени сотрудников и улучшения качества коммуникации с клиентами;

3) руководство получает полноценную статистику по разным направлениям деятельности;

4) актуальность информации для разных филиалов, синхронизацию и улучшение взаимодействия между структурными подразделениями;

5) все сотрудники ведут сделки по единому шаблону, в едином инструменте, эта система позволяет помнить о договорённостях и быстро отвечать на запросы клиентов;

6) для стажёров - всегда доступные материалы, даже если стажёр находится не в офисе. Возможность своевременно подсмотреть нужную информацию, находясь "в полях" или на встрече, очень помогает, а заодно позволяет "не потерять лицо" и не разочароваться преждевременно в себе и выбранной профессии. :)


Не обязательно приобретать крупную систему. Для небольшого агентства вполне достаточно иметь общий, но структурированный Гугл-диск.


Продолжение будет.

Комментарии 5
Александр Zzzasha -НЕ ПРО-28 декабря 2018, 14:27

Много встречался с тем , что СиРМ системы воспринимаются,,как будто они воруют лично ноу-хау.

Ответить
Анетта Шершевская28 декабря 2018, 15:15

Александр, в каком смысле - воруют?

Ответить
Александр Zzzasha -НЕ ПРО-29 декабря 2018, 10:29

У меня такая ситуация была с продавцами. Они очень не желали что бы знали, о чем они говорят с клиентами, типа... вот сейчас он МОЙ клиент, я его типа облизываю, и не хочу что бы знали какие места именно... :) а если что у меня его уведут... Типа мои секреты... и все такое

Анетта Шершевская29 декабря 2018, 10:51

Тут можно сделать несколько выводов. :)
1) Ваши продавцы правы в вопросе неразглашения личной информации. Дело не в боязни "уведут - не уведут", а элементарной порядочности: мало ли, что там личное, а агент - это зачастую и психолог.
2) в базу CRM клиентов они всё же должны заносить, пусть занесут общую информацию
о ведении сделки. И если хотите мотивировать, то скажите, что оплатите только видимую Вам часть работы: комиссия только за занесённых в базу клиентов.
3) почему агенты боятся, что у них уведут клиента? Были прецеденты? Стоит задуматься о причинах такой боязни и как это решить цивилизованным путём.

Я настаиваю, что база CRM в первую очередь должна служить для удобства работы, для поддержки агентов. Просто не все могут приучиться к ней сразу, и могут пользоваться надуманными причинами и предлогами.

Ответить
Александр Zzzasha -НЕ ПРО-29 декабря 2018, 11:49

Да я с вами согласен. Только внедрение СРМ нужно не само по себе, а как инструмент. Мне очень тяжело приходилось ломать стереотипы и менталитет сложившийся десятилетиями... Мне приводили сотни возражений в ненужности этго инструмента, даже перечислять их не хочу, до откровенного саботажа работы в этой системе. А общая информация не дает никаких преимуществ в работе, становится просто отчетностью, ради отчетности или отчетности для оплаты "только видимую Вам часть работы". - А ведь я столько делаю! Восклицает продавец, Что мне каждый шаг записывать" Утрируют конечно, но реально это так.
И на третий вопрос. Были случай развала сделок, когда информация была понята руководителем неверно, или просто из неадекватной вредности. Переводя на риелторский, вам предложили продать и купить сразу 10 квартир (лотом), есть и покупатель и продавец. Нужно только сделать эту работу за 3-5 комиссий, а не за 10. Риелтор договаривается, проводит переговоры, но руководитель получив инфу о готовящейся сделке заподазривает риелтора в леваке и сделку торпедирует.

Сейчас обсуждают
редакцияeditorial@cian.ru